Публикации / Разорение на бытовой почве

Делегирование ремонтных полномочий Основатель компании Panasonic Коносукэ Мацусита любил говорить, когда речь заходила о ремонте техники: "Сервис — одна из осей автомобиля". Без него далеко не уедешь. Гарантийное обслуживание — занятие затратное. Приходится создавать сеть сервисных компаний в регионах, где будет продаваться товар, снабжать их запчастями, оплачивать работу. Любопытно, что в законе "О защите прав потребителей" нет прямого указания на обязанность производителя открыть сервисные центры (СЦ) везде, где он осуществляет продажи. "Зато указана обязанность обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара на протяжении всего срока службы прибора",— говорит начальник сервисной службы московского представительства компании ARDO Сергей Хоменко. Скорее это хороший тон и всеобщая практика, без этого просто не рассматривается нормальная серьезная работа, утверждает Дмитрий Балашов, руководитель подразделения сервисного обслуживания "Philips Россия". Как рассказал "Деньгам" гендиректор ООО "Сервисный центр ВВК" Дмитрий Лихачев, есть несколько способов классификации СЦ. Первый — по количеству обслуживаемых брендов: эксклюзивные или мультибрендовые. "Эксклюзивные могут существовать только при условии постоянной материальной поддержки от изготовителя. Мультибрендовые умудряются выживать сами",— объясняет он. Второй — независимые или аффилированные с торгующей организацией. Сервис при торгующей организации обычно получает материальную поддержку от нее в явной или неявной (особые условия аренды помещений, транспортное обслуживание, доступ к кредитным ресурсам) форме. Третий и последний — по видам продукции: обслуживающие только определенные виды приборов (например, только мобильные телефоны, только крупногабаритную бытовую технику, только портативную электронику) или универсальные сервисные центры, работающие с широким спектром техники. У подавляющего большинства изготовителей нет собственных СЦ. Как правило, они на конкурсной основе заключают соглашения с местными сервисными компаниями, таким образом делегируя СЦ право ремонтировать технику их производства. "Это отдельный бизнес, которым занимаются отдельные люди, а мы их нанимаем,— утверждает Дмитрий Балашов.— В сервисном соглашении, по которому работает подрядчик, оговаривается перечень оказываемых услуг, показатели качества и тарифы. Все эти параметры есть результат соглашения сторон". По словам председателя совета директоров компании "М.видео-сервис" и руководителя секции электронного сервиса Ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК) Анатолия Тынкована, для всех авторизованных партнеров производителя тарифы одинаковые. "Судите сами, каково заключать с каждым эксклюзивный договор на обслуживание, когда у тебя 300 партнеров по стране, как у Samsung?" — говорит он. Проблема одна, решения разные Организация работы сервисных служб на Западе и в России у одного производителя разительно отличается. Как объяснил Анатолий Тынкован, в России авторизованный сервис-центр (АСЦ) обязан иметь приемный пункт, ремонтную мастерскую и транспорт для доставки техники от потребителя в ремонт и обратно (не всю технику можно отремонтировать на дому). Все это в одном "флаконе", иначе производитель не заключит с ним договор на гарантийное обслуживание. "На Западе все четко разделено: СЦ производит только ремонт техники, а фронт-деск (приемный пункт) и транспортировка в его сферу деятельности не входит. Приемом техники в ремонт занимается сам бренд, доставкой — отдельная транспортная компания,— говорит он.— Что самое ценное: АСЦ не работают напрямую с потребителем, это задача бренда". При этом, вздыхает Анатолий Тынкован, производитель оплачивает отдельно фронт-деск и транспорт. Работа по ремонту при таком разделении оплачивается АСЦ отдельно, причем на это идут суммы в 2-2,5 раза большие, чем нашим АСЦ за ремонт, фронт-деск и частично транспортные расходы. "Организация такого бизнеса стоит немалых денег, особенно в Западной Европе, где вообще все недешево,— возражает ему Дмитрий Балашов.— Зато удовлетворенность потребителей при этом весьма высокая". Одним из главных отличий организации дела у нас и на Западе игроки называют то, что в Европе с ее "единым экономическим пространством" нет проблем с таможней, от действий которой стонут все производители, ввозящие в Россию необходимые для ремонта запчасти. Компания-изготовитель может себе позволить держать один огромный центральноевропейский склад запчастей. Благодаря этому она в течение одних-двух суток доставляет заказанные детали любого размера посылками любому из авторизованных ремонтных предприятий в любой европейской стране, объясняет Дмитрий Балашов. В России же из-за таможни ввоз деталей для ремонта превращается в острую головную боль для производителей и СЦ. Таможенная политика основана на тотальном недоверии к мелким участникам внешнеэкономической деятельности, коими являются предприятия электронного сервиса, полагает Анатолий Тынкован. По его словам, объемы запчастей, которые ввозятся для ремонта, малы и подозревать, что они импортируются для подпольного производства, смешно. "Типичный груз запчастей для нас — это 300 и более наименований товаров, 30-40 разных кодов ТН ВЭД (товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности) и таможенная декларация на 40-50 листах,— рассказывает Дмитрий Лихачев.— Стоимость груза — $20-25 тыс. При этом таможенная пошлина и НДС, уплаченный на таможне,— $6-7 тыс. Оформление такого груза может занимать неделю, а то и более. Все это приводит к тому, что удлиняются сроки доставки запчастей, сроки ремонта техники, а цена запчастей для послегарантийного ремонта становится запредельной, потребитель отказывается от ремонта и вынужден покупать новое изделие". Создать резервы всех используемых в технике запчастей на складах в России тоже невозможно, поскольку это требует больших вложений. При этом велика вероятность того, что не все запчасти окажутся востребованными, что, естественно, приведет к немалым убыткам, размышляет Сергей Хоменко. "Невыполненный гарантийный ремонт влечет за собой замену техники потребителю и убытки всех участников цепи производства, поставки и продажи техники. Самое обидное, что это наносит урон имиджу брендов,— считает он.— Потребителю неинтересна истинная причина, почему он долгое время ожидает ремонта — он имеет неработающую технику с конкретным лейблом". Производители в один голос указывают на то, что при огромной территории в России неразвита транспортная инфраструктура, и жалуются на состояние дорог, качество услуг служб доставки и отсутствие надежной страховки перевозки. Поэтому, кроме соглашений с местными СЦ, другого решения проблемы нет. "Крупные СЦ со стабильной высокой загрузкой по Philips у нас работают только в Москве, Петербурге, еще в нескольких больших городах, а остальным просто не хватает для этого объемов работ",— поясняет Дмитрий Балашов. По его словам, достаточные объемы работы невозможно получить за счет одного уникального изготовителя. Поэтому каждая уважающая себя сервисная организация борется за корзину авторизаций и стремится сотрудничать как можно с большим количеством производителей, потому что это дает возможность обеспечить непрерывной работой высококлассных мастеров, сконцентрировать знания. С этим мнением согласна Нина Умарбаева, гендиректор компании "МТ Сервис", занимающейся ремонтом сотовых телефонов: "Быть авторизованным крупным производителем — это честь для СЦ". Обратная сторона авторизации Казалось бы, в авторизации сервис-центра множеством брендов — одни преимущества, главным из которых считается приток клиентов с техникой от разных производителей, а отсюда — и прибыль от ремонта. Однако не все так просто. По словам Дениса Мохова, исполнительного директора компании Goldphone.ru, работающей в сфере сервиса мобильных устройств и занимающейся только платным ремонтом, изготовители, авторизуя СЦ, в массе своей ставят его в очень сложные условия. "Вплоть до того, как должно выглядеть помещение, а это требует дополнительных денег, затраты ложатся на сервис. Всю логистику перекладывают на него же, запчасти продают по завышенным ценам. Так зарабатывается авторизация,— рассказывает он.— Многое завязано на личных отношениях между сервисом и производителем. Если отношения налажены, можно договориться и о более удобных условиях оплаты. Поэтому мы за авторизацией не гонимся". С ним согласна и Нина Умарбаева: "Это тяжелая ноша, это жесткие требования по оснащению сервиса, по организации бизнеса, по всем операциям, которые последние два-три года только повышались. Вся цепочка от приема аппарата в ремонт до его выдачи клиенту должна прослеживаться". Но, как объясняет Анатолий Тынкован, производители считают, что гарантийный сервис не предназначен для развития самого сервиса: "Мы даем вам возможность пользоваться нашей документацией, доступ к запчастям, а вы добирайте платным ремонтом — так они рассуждают. А СЦ выступают для них в роли гастарбайтеров, т. е. не могут с ними торговаться по цене труда и вынуждены соглашаться на то, что предлагают". В этом виноват сам рынок электронного сервиса — на нем очень много мелких и средних участников (в одной столице их несколько сотен, говорит Денис Мохов), из-за чего для производителей — заказчиков ремонта — не составляет проблемы найти себе партнера по сервису. "Чтобы преодолеть такую зависимость от произвола заказчика, необходимо либо выступать общим фронтом, не подписывая кабальные договоры, либо укрупняться, чтобы можно было самим диктовать условия, либо уходить в другой бизнес",— предлагает Анатолий Тынкован. По данным РАТЭК, доля гарантийного ремонта составляет более 60%, еще треть приходится на платный. В итоге, чтобы выжить, СЦ завышают расценки на платный ремонт, а кто-то еще и уходит в "серые" схемы работы. "Основной доход СЦ получают с ремонта не по гарантии, а как раз с выполнения платных, постгарантийных ремонтов,— подтверждает Сергей Хоменко.— Такая конкуренция серьезно отражается на сервисных центрах, а соответственно, и на гарантийном обслуживании". Общая картина такова, что быстрее и качественнее прибор починят на платной основе, а ремонт по гарантии будет выполняться по остаточному принципу. Против СЦ играет и постоянное обновление функциональных качеств бытовой электроники, и снижение цен на нее. "Клиент в случае выхода из строя техники после окончания гарантийного срока все чаще предпочитает покупку нового изделия, нежели платный ремонт старого,— утверждает Дмитрий Лихачев.— Легко представить себе выбор потребителя, которому надо заплатить больше 1 тыс. руб. за ремонт DVD-плеера, купленного пару лет назад за 3 тыс. руб., в то время как его современный аналог стоит 1,5 тыс. руб. или даже дешевле". Экономика должна быть экономной Из того, что потребитель все чаще предпочитает купить новый аппарат, чем отремонтировать старый, вытекает тенденция к снижению заявляемых производителями сроков эксплуатации приборов. По закону производитель обязан обеспечить возможность использования изделия по назначению в течение срока службы, который он сам вправе устанавливать (например, стандартная гарантия на телевизоры — один год, а срок службы — семь лет). Для изготовителя это означает необходимость хранить или выпускать запчасти и расходные материалы для продукции в течение нескольких лет. "Но из-за быстрой смены моделей, изменения технологий производства, постоянного развития элементной базы делать это становится сложно и накладно,— говорит Дмитрий Лихачев.— В течение одного года гарантийного срока обеспечивать снабжение запчастями — это нормально, а вот в течение пяти лет уже практически невозможно и очень дорого". В результате сервисные центры лишаются возможности отремонтировать на платной основе вполне жизнеспособную технику — из-за отсутствия запчастей к ней. Как констатируют все участники ремонтного рынка, при том что этот вид бизнеса технологичный и интеллектуальный, рентабельность его крайне низкая — в районе 3-6%. "Как рассказывал директор одного из СЦ, при обороте около 1 млн руб. после всех выплат на зарплату, аренду и прочих накладных расходов остается 60-80 тыс. руб. на развитие",— говорит Сергей Хоменко. Отсюда и зарплаты мастерам "в конвертах", но упрекать сервисные организации в непорядочности сложно, потому что тогда надо бросать этот бизнес, рассуждает Анатолий Тынкован. К слову, об аренде: как говорят участники рынка, после таможенной очистки грузов с запчастями это является для них самой значительной проблемой. Собственники помещений не стесняются в определении цен, четко отслеживают инфляцию, причем с двукратным опережением, жалуется Анатолий Тынкован. Выручка сервисного центра в пересчете на рубли с квадратного метра не может сравниться, например, с торговлей, говорит Дмитрий Лихачев. "Однако сервис-центру тоже ведь требуется помещение, расположенное в доступном месте, требуется приемка, желательно побольше. Существующая сейчас ситуация приводит к тому, что СЦ перемещаются на окраины или в промзоны, в районы с более низкой арендной ставкой,— продолжает он.— А если сервисный центр является собственником помещения, то рано или поздно его владелец понимает, что сдавать помещение в аренду выгоднее, чем заниматься сервисом". По данным Дениса Мохова, ежемесячная аренда помещения в центре столицы обойдется в 80-200 тыс. руб., на окраинах — 30-80 тыс. руб., в провинции — 15-80 тыс. руб. С наступлением кризиса закрылось несколько крупных сервисных организаций. Так, в конце минувшего года развалился "Гаджет сервис", обслуживавший компанию Dixis. "Поскольку Dixis объявил себя банкротом, их сервисный центр распустился, и мы сняли их помещения",— рассказывает Денис Мохов. В момент закрытия во всех центрах "Гаджет сервиса" было порядка 5-6 тыс. клиентских аппаратов, и все они повисли в воздухе, говорит Анатолий Тынкован. По словам Дениса Мохова, еще одна сеть сервис-центров, "Ладофон", закрылась в конце прошлого года. Существовать на грани рентабельности, имея сложности с получением кредитов и высокие арендные платежи, смогут немногие. По мнению представителя компании Panasonic Russia Ltd. Юлии Бочковой, на плаву останутся крупные мультибрендовые СЦ и монобрендовые СЦ, живущие на дотации производителей. Игроки сервисного рынка застыли в тревожном ожидании масштабных изменений. По их заверениям, самое страшное еще впереди: кризис приведет рынок сервиса к дальнейшему переделу.